Índice
1. Introducción
El presente informe estadístico fue elaborado por la Secretaría de Transporte del Ministerio de Integración Regional, Logística y Transporte del Gobierno de la Provincia de Catamarca, y tiene por finalidad analizar de manera sistemática los reclamos efectuados por los usuarios del transporte público de pasajeros durante el período considerado.
El documento presenta un abordaje cuantitativo y comparativo de los reclamos registrados, incorporando indicadores que permiten contextualizar dichas manifestaciones en relación con el volumen de pasajeros transportados y el tamaño relativo de cada empresa. De este modo, el informe busca aportar información objetiva y verificable que sirva como insumo para la evaluación del servicio, la planificación de acciones de mejora y el fortalecimiento de las políticas públicas en materia de transporte.
Asimismo, resulta especialmente relevante destacar la participación activa de los pasajeros, quienes, a través de la plataforma digital de reclamos accesible mediante códigos QR ubicados en las unidades, contribuyen de manera directa a la generación de datos confiables sobre el funcionamiento del sistema. Este mecanismo facilita una comunicación ágil y transparente entre los usuarios y el Estado, y constituye una herramienta central para canalizar observaciones, identificar problemáticas recurrentes y promover mejoras continuas en la calidad del servicio.
2. Fuentes de información y metodología
- Sistema de Gestión de Reclamos (QR en unidades).
- Datos operativos SUBE (pasajeros, km y unidades) correspondientes a las 5 principales empresas urbanas que prestan servicios en Capital, Valle Viejo y Fray Mamerto Esquiú, expresados como promedio mensual del período septiembre–diciembre 2025.
- Declaraciones juradas F.931 (empleados) de las mismas empresas y período, para cantidad de empleados.
Con el objetivo de obtener indicadores más estables y representativos, los datos operativos se expresan como promedios mensuales del período septiembre–diciembre 2025. Este criterio permite reducir el efecto de variaciones puntuales o estacionales propias de determinados meses, evitando que situaciones excepcionales distorsionen el análisis. De este modo, los indicadores reflejan con mayor fidelidad el comportamiento estructural del sistema y facilitan comparaciones más justas entre empresas de distinto tamaño.
3. Glosario de tipos de reclamo
Las siguientes categorías agrupan los reclamos efectuados por los usuarios del transporte público. Su definición permite una correcta interpretación de los datos estadísticos presentados en este informe.
Reclamos vinculados a conductas inapropiadas, trato descortés, actitudes discriminatorias o faltas de respeto del personal hacia los pasajeros.
Demoras, adelantos, cancelaciones de servicios o incumplimiento de las frecuencias previstas para cada línea.
Maniobras imprudentes, conducción riesgosa, exceso de velocidad, frenadas bruscas u otras acciones que afecten la seguridad vial.
Casos en los que la unidad no detiene su marcha en paradas habilitadas para el ascenso o descenso de pasajeros.
Propuestas, observaciones o recomendaciones formuladas por los usuarios para mejorar la calidad del servicio.
Errores en el cobro del pasaje, aplicación incorrecta de tarifas, descuentos no reconocidos o inconvenientes con el sistema SUBE.
Reclamos relacionados con deficiencias mecánicas, falta de mantenimiento, problemas de higiene o condiciones inadecuadas de las unidades.
4. Datos operativos por empresa (promedio mensual septiembre–diciembre 2025)
En esta sección se presentan los principales datos operativos promedio de cada empresa correspondientes al periodo septiembre a diciembre 2025. Estos indicadores permiten dimensionar objetivamente la magnitud de operación de cada prestador dentro del sistema de transporte público.
Con el fin de facilitar comparaciones justas entre empresas de distinto tamaño, se incorpora el Índice de Tamaño Empresarial (ITE). El ITE es un indicador sintético que expresa, en términos porcentuales, el peso relativo de cada empresa dentro del sistema.
Para su cálculo se consideran cuatro variables objetivas: la cantidad de pasajeros transportados, los kilómetros recorridos, la cantidad de unidades en servicio y el personal empleado. Cada una de estas variables se normaliza respecto del total del sistema y luego se promedia, obteniéndose así un valor único que refleja la participación relativa de cada empresa.
El ITE no mide calidad del servicio ni desempeño operativo, sino que cumple una función contextual: permite interpretar adecuadamente otros indicadores, como los reclamos, teniendo en cuenta el tamaño real de cada operador.
| Empresa | Pasajeros | Km | Unidades | Empleados | ITE (%) |
|---|
Fórmula: ICR = (Reclamos / Pasajeros) × 10.000
| Empresa | Reclamos | Pasajeros | ICR (cada 10.000 pasajeros) |
|---|
6. Distribución general de reclamos por tipo
7. Reclamos por empresa y tipo
8. Consideraciones finales
El presente informe ofrece un análisis cuantitativo y cualitativo de los reclamos efectuados por los usuarios del transporte público de pasajeros durante el período analizado. En este sentido, resulta fundamental destacar que la información aquí presentada surge exclusivamente de observaciones, quejas y manifestaciones de disconformidad expresadas por los pasajeros, lo cual constituye una fuente de datos valiosa, objetiva y verificable para la gestión pública.
El sistema de reclamos permite identificar con precisión aspectos críticos del servicio desde la perspectiva del usuario, aportando evidencia concreta sobre situaciones que afectan la calidad del transporte. Sin embargo, es necesario subrayar que este informe se refiere específicamente a reclamos, es decir, a hechos percibidos como negativos por los usuarios. Por lo tanto, los resultados no representan la totalidad de la experiencia del servicio, sino aquellos eventos que motivaron una manifestación expresa de disconformidad.
En este marco, resulta pertinente advertir sobre el denominado sesgo de disponibilidad, un fenómeno ampliamente reconocido en el análisis de datos y en las ciencias sociales, que consiste en otorgar mayor peso o relevancia a la información más visible o disponible. En el caso de los sistemas de reclamos, esto implica que los problemas reportados tienden a concentrar la atención, mientras que los viajes que se desarrollan con normalidad y sin inconvenientes no generan registros equivalentes. Por ello, los datos deben interpretarse con cautela y siempre en relación con el volumen total de pasajeros transportados.
Del análisis de la distribución de los reclamos se desprende, además, que una proporción significativa de las observaciones formuladas por los usuarios se vincula con aspectos operativos y conductuales del servicio, tales como el mal trato o falta de respeto, las fallas en la conducción y la omisión de detenciones en paradas habilitadas. Este hallazgo resulta especialmente relevante, dado que este tipo de situaciones no requiere, en la mayoría de los casos, inversiones significativas en infraestructura o equipamiento, ni mayores erogaciones por parte del Estado o de las empresas prestadoras.
En consecuencia, una parte sustancial de las problemáticas identificadas podría abordarse mediante un mayor compromiso con la calidad del servicio, el fortalecimiento de las prácticas de conducción segura, la capacitación continua del personal y el cumplimiento estricto de las normas operativas vigentes. En este sentido, el sistema de reclamos no solo cumple una función de control, sino que se constituye como una herramienta estratégica para orientar acciones de mejora continua, promoviendo un transporte público más confiable, seguro y respetuoso para los usuarios.